Por mais que pareça um desafio, compreender os diferentes perfis de consumidores e adaptar-se a eles é a base do sucesso no varejo atual. Em um cenário de mudanças aceleradas, quem prospera é o varejo que aprende a conversar com públicos diversos — respeitando suas preferências, hábitos e valores. Afinal, o consumidor não precisa se ajustar às estratégias das empresas; são as empresas que precisam se moldar ao novo comportamento do consumidor.
Essa adaptação é ainda mais complexa quando se considera a convivência entre múltiplas gerações — da Geração Silenciosa à Geração Z —, cada uma com suas expectativas e formas únicas de se relacionar com marcas e produtos. No entanto, entender essas diferenças é fundamental para criar conexões reais e experiências de compra personalizadas.
Segundo o presidente da Febrafar e da Farmarcas, Edison Tamascia, esse entendimento é vital para o futuro do varejo. “Temos observado uma significativa evolução nos modelos de relacionamento entre empresas varejistas e consumidores. Isso é crucial para o sucesso de um negócio. Não dá mais para usar as mesmas formas do passado”, afirma.
Ele explica que passamos de um modelo relacional tradicional, focado no atendimento direto e personalizado, para um modelo transacional, centrado em preços e promoções. Hoje, vivemos a era do modelo relacional digitalizado, no qual a personalização por meio da tecnologia se torna o grande diferencial competitivo.
“A abordagem superficial já não é mais suficiente; a personalização é essencial”, reforça Tamascia. “Em um mercado altamente competitivo, a diferenciação é a chave para conquistar e manter a fidelidade do cliente.”
Diversidade geracional e adaptação tecnológica
Uma característica marcante deste novo cenário é a convivência de diferentes gerações no mercado, desde os Baby Boomers até a Geração Alpha. Cada grupo apresenta comportamentos de consumo distintos, exigindo uma abordagem flexível por parte das empresas varejistas.
Veja características de cada grupo:
- Geração Silenciosa (nascidos antes de 1946) – A Geração Silenciosa valoriza a estabilidade e a confiança em suas escolhas de compra. Eles preferem marcas que conhecem há anos e são leais a essas marcas. Geralmente fazem compras em lojas físicas e seu consumo é conservador, evitando produtos inovadores ou tecnológicos.
- Baby Boomers (1946-1964) – Os Baby Boomers preferem produtos de alta qualidade e durabilidade. Tendem a fazer compras em lojas físicas, apreciando a oportunidade de ver e tocar os produtos antes de comprar. Também valorizam o atendimento ao cliente e o contato pessoal.
- Geração X (1965-1980) – A Geração X pesquisa extensivamente antes de fazer uma compra, utilizando tanto fontes online quanto offline. Gostam de comparar preços e características dos produtos. Preferem comprar online por conveniência, mas ainda frequentam lojas físicas para compras específicas.
- Millennials (1981-1996) – Os Millennials valorizam a conveniência e a experiência do consumidor. Preferem comprar online, usando dispositivos móveis para comparar preços, ler avaliações e fazer compras. Interagem diretamente com marcas através de redes sociais e apreciam a transparência e a responsabilidade social das empresas.
- Geração Z (1997-2012) – A Geração Z é altamente digital e faz a maioria de suas compras online, utilizando dispositivos móveis. Valorizam a personalização e preferem marcas que oferecem produtos adaptados às suas necessidades individuais. Influenciados por tendências nas redes sociais e recomendações de influenciadores digitais, buscam diversidade e inclusão nas marcas que escolhem.
“É crucial que os estabelecimentos estejam preparados para atender um consumidor cada vez mais digitalizado,” destaca Tamascia. Ele ressalta a importância de investir em tecnologia e adotar estratégias diferenciadas de atendimento para manter a relevância no mercado.
A adaptação ao modelo Omnichannel, que integra diferentes canais de atendimento, surge como uma necessidade. “As lojas precisam integrar diversos canais para atender às preferências do consumidor moderno,” afirma Tamascia.
Para muitas empresas independentes, a adaptação a essa nova realidade pode parecer um desafio devido aos altos custos envolvidos. Tamascia sugere que a união em grupos, como redes associativistas, pode ser uma alternativa viável. “Ao se unirem, as empresas independentes podem se beneficiar do esforço conjunto para se adaptarem à nova realidade digital,” observa ele.
Assim a recomendação é que os varejos busquem soluções à nova realidade, compreendam profundamente a jornada do consumidor, integrem diferentes canais e enfatizem a digitalização para modernizar o setor. Esses passos serão primordiais para a prosperidade do negócio.