“Está muito mais difícil do que parecia”, diz Luiz Garcia logo no começo de sua palestra na Eletrolar Show All Connected 2026. O diretor executivo de operações para grandes e médias empresas da Nuvemshop se refere ao cenário enfrentado pelo varejo brasileiro, com crescimento abaixo do esperado (apenas 1,5% em 2025), o consumidor mais seletivo, a inflação reduzindo o poder de compra e a aquisição de usuários no e-commerce mais cara.
Apesar do e-commerce crescendo bem acima da média (+15%), as ferramentas de inteligência artificial generativa também estão alterando a jornada de compra, gerando menos cliques nas plataformas. Ela deixa de ser linear e passa a ser conversacional, salientou Garcia no segundo dia do evento. A feira começou na segunda-feira (22) e vai até quinta (25).
“O fluxo de grandes plataformas está caindo muito nos últimos 18 meses. São menos cliques e mais conversação com respostas diretas. Se você não muda a estratégia de aquisição de clientes, o e-commerce vai ser muito impactado”, ponderou o executivo.
Segundo ele, citando estatísticas recentes, o ChatGPT por enquanto responde por apenas 2% da descoberta de produtos por parte dos usuários. Mas se ele fosse uma plataforma de e-commerce esse volume seria suficiente para colocá-lo na 9º posição entre as maiores plataformas do mundo.
Omnichannel
Essa mudança de estratégia de aquisição passa por estar em muitos canais, criando comunidade e explorando múltiplas possibilidades de interação, disse o especialista. A especialista em vestuário Approve, por exemplo, que é um dos clientes da Nuvemshop, usa a IA para fazer análise de estoques, cruzando velocidade de giro de cada item com o tempo que os fornecedores levam para a reposição.
A empresa também aposta na IA para gerar imagens de produtos. São mais 1 mil lançamentos ao ano.
Segundo a Nuvemshop, as três atividades em que os varejistas mais utilizam recursos com IA atualmente são, na ordem, gestão de catálogo (49%), marketing (33%) e análise de dados (18%). Os recursos que serão mais priorizados para 2026 são, também na ordem, marketing (58%), atendimento ao cliente (54%) e gestão de catálogo (50%).
No futuro, segundo Garcia, o foco da Nuvemshop com IA no futuro repousa sob três pilares: comércio agêntico, conectores (APIs) e fluxos agênticos. Recentemente a empresa lançou a Lumi, uma IA proprietária já usada por 75 mil lojistas e cujo objetivo final é atuar como uma IA autônoma, gerindo parte relevante do negócio para os varejistas.
Outro aspecto importante do relacionamento com os clientes, segundo a Nuvemshop, é o WhatsApp – canal muito usado na América Latina. O varejista Rei das Multimídias, especializado em varejo de áudio automotivo, tem cerca de oito lojas em São Paulo e tem no e-commerce seu canal mais relevante.
A empresa adotou recentemente o Nuvem Chat, ferramenta com IA da Nuvemshop que automatiza com IA as vendas e os atendimentos dos clientes usando o WhatsApp como interface. Segundo Garcia, são cerca de 20 mil conversas por mês, que geram de 20 a 30% das vendas atuais da empresa. O ticket médio é de R$ 1.500. E apenas em 20% dos casos o atendimento humano é necessário.
