A inteligência artificial no e-commerce tem um papel que parece simples, mas que é fundamental para a experiência do cliente: transformar uma lista simples e fria de produtos em recomendações pertinentes. Isso porque o ato de comprar não é totalmente racional, e passa por atender desejos e sentimentos.
Na prática, isso significa ter motores de personalização cada vez mais aprimorados.
“Quando eu busco uma televisão no e-commerce aparece uma lista gigante e fria de produtos. A gente se sente perdido, diferente de uma loja física, em que um vendedor dá orientações e conversa com você”, ponderou Flávia Zeni, head of revenue do Magalu Cloud Soluções. “E por trás da compra existe um desejo. Não posso entregar só um produto.”
A executiva participou da programação de palestras do segundo dia da Eletrolar Show All Connect 2026 – o evento vai até quinta-feira (25) no Distrito Anhembi, em São Paulo.
Para Flávia, o uso de IA na recomendação de produtos do e-commerce passa por três grandes elementos de conexão: produto, cliente e conversão, nessa ordem.
Três pilares
O primeiro grande pilar é o, claro, o produto, que não pode ser “só um SKU”, salientou a executiva. “Quem vai vender mais é quem vai entender a intenção de compra do cliente”, ressaltou. Isso significa que a IA embutida nos motores de busca dos e-commerces precisa entender sinônimos, ou seja, nomes diferentes que os clientes usam para o mesmo produto.
É necessário prever busca de produtos por marcas e características, como cores, ou mesmo apelidos. Considerar erros de digitação e temas (como “Copa do Mundo”, por exemplo). É importante que os varejistas façam análises de resultados de buscas nos e-commerces para que esses recursos sejam assertivos.
Além disso, se muitos fabricantes já buscam formas de personalizar produtos de acordo com o gosto de cada cliente – a linha BESPOKE, da Samsung, é um exemplo –, no e-commerce há formas para evitar a “lista fria de produtos”. Hotsites, por exemplo, podem ser uma boa estratégia, e tendem a “ter uma conversão muito maior”, segundo a especialista.
O segundo pilar é, claro, o cliente, que “precisa ser estudado”, disse Flávia. “Precisamos entender o nosso cliente e suas intenções. E a IA vem para ajudar.” Isso significa, por exemplo, usar a tecnologia para entender gostos e hábitos regionais, oferecendo produtos preferidos para o cliente de determinadas praças.
Além disso, a busca precisa identificar regionalismo linguísticos e intenções semelhantes. As vitrines de recomendação podem ainda sugerir itens que se complementam ou são similares. “Tudo isso com IA, não é preciso mudar nenhum parâmetro da busca”, disse a executiva.
O último grande pilar é a conversão. A inteligência artificial pode ser usada para analisar, por exemplo, carrinhos abandonados e o perfil de produto e/ou cliente relacionado. Também estabelecer automações baseadas no CRM e até pop-ups de retenção.
“Eu confesso que tinha resistências antes de trabalhar no e-commerce, mas os pop-ups são uma estratégia que na prática funciona muito”, disse Flávia, salientando que a conversão é maior quando o produto e os clientes são trabalhados antes, com atenção. “Sugiro repensar as estratégias”, aconselhou.
